Marketing News

Phát triển lợi thế cạnh tranh thông qua dịch vụ khách hàng

Một số doanh nhân cho rằng dịch vụ khách hàng tạo nên sự khác biệt trong lĩnh vực kinh doanh. Những người khác không bị thuyết phục như vậy và cho rằng nó đã làm mất đi sức mạnh để tạo ra hoặc phá vỡ một doanh nghiệp. Họ cho rằng đã đến lúc phải viết lại sách giáo khoa và lợi thế cạnh tranh như chúng ta đã biết không còn nữa. Đúng là bối cảnh kinh doanh đang thay đổi với tốc độ nhanh chóng, nhưng sự phục vụ của dịch vụ khách hàng đã giảm sút, hay nó chỉ được gói gọn trong trang phục tiếp thị và xây dựng thương hiệu mới?

Ở đầu trò chơi

Các chủ doanh nghiệp trên toàn cầu đang tìm kiếm Chén Thánh, thứ giúp họ vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh. Nhiều người trong số họ thề bằng dịch vụ khách hàng, và thực sự, có nhiều bằng chứng ủng hộ những khẳng định này. Tại Hoa Kỳ, 59% khách hàng cho biết họ chọn thương hiệu để theo đuổi trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Do đó, các công ty vẫn có xu hướng khác biệt hóa bản thân thông qua khía cạnh này. Họ đầu tư vào đào tạo nhân viên, sử dụng các tài khoản xã hội để tương tác với người tiêu dùng và tận dụng các giải pháp phần mềm mới.

Điều thú vị là các nghiên cứu đã xác định rằng các công ty nhỏ hơn có lợi thế hơn. Họ có thể đưa ra một cách tiếp cận được cá nhân hóa hơn và tìm hiểu những người tiêu dùng cá nhân. Lấy ví dụ về Bedworks, một công ty phụ thuộc rất nhiều vào dịch vụ khách hàng trong khi bán các sản phẩm đặt làm riêng của họ, một cái gì đó hiển thị trên trang web của họ hoặc Công ty Hàng không Jet Blue với cái gọi là Nhân viên cung cấp vé miễn phí trong các chuyến bay. Một dịch vụ được cá nhân hóa từ một chuyên gia được đào tạo chắc chắn sẽ xây dựng niềm tin và sự hài lòng cần thiết.

Tiên tiến

Tuy nhiên, có vẻ như những gì hiệu quả với một số người không cắt giảm nó cho những người khác. Chúng tôi có thể giả định rằng giá trị của dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào lĩnh vực ngành cụ thể. Tuy nhiên, chúng ta đã chứng kiến ​​một xu hướng hội tụ liên tục, trong đó ranh giới giữa các lĩnh vực khác nhau đang bị mờ đi. Thật không dễ dàng để dự đoán sự cạnh tranh nằm ở đâu, vì nhiều loại công ty khác nhau chiến đấu vì cùng một khoản tiền. Để đánh bại những người khác về nó, bạn phải điều khiển các doanh nghiệp khác nhau trên nhiều ngành.

Hơn nữa, số hóa đã thay đổi cuộc chơi kinh doanh, nâng cao lĩnh vực tiếp thị và phát triển chia sẻ thông tin toàn cầu. Hơn nữa, những phát triển này làm thay đổi vị trí của khách hàng: Họ chưa bao giờ sở hữu quyền lực và quyền tự do lựa chọn như ngày nay. Trong môi trường thị trường như vậy, có một số lực lượng khác ngoài dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng để thu hút mọi người đến với doanh nghiệp của bạn hoặc xây dựng sự hài lòng của người tiêu dùng. Ví dụ, một số người tiêu dùng sẽ bị thu hút bởi hoạt động môi trường của doanh nghiệp.

Bằng chứng cho thấy rằng các doanh nghiệp thân thiện với môi trường có thể duy trì lợi thế cạnh tranh của mình, đạt được tỷ suất lợi nhuận nâng cao và phát triển một cách quyết đoán hơn. Đây chỉ là một minh chứng cho thấy thương hiệu có thể được truyền tải với sức hấp dẫn tuyệt vời như thế nào. Do đó, khái niệm dịch vụ khách hàng cần được mở rộng và bao gồm các xu hướng mới nổi hoặc hiện tại. Một trong số đó chắc chắn là sự đa dạng, một khái niệm được nhiều người sử dụng làm thấu kính để quan sát gần như mọi khía cạnh trong cuộc sống của họ. Nó liên quan đến thực tiễn sinh thái về đa dạng sinh học, nhưng cũng liên quan đến các lĩnh vực nghề nghiệp và xã hội.

Hồi hộp

Do đó, khách hàng tìm kiếm các công ty phù hợp với thông điệp tiếp thị và xây dựng thương hiệu của họ với niềm tin và nguyện vọng phổ biến. Doanh nghiệp không nhận ra điều này sẽ mất thiện chí và tiền bạc của khách hàng. Tuy nhiên, có thể an toàn khi cho rằng sự xuất sắc của dịch vụ khách hàng vẫn được đền đáp. Cụ thể, việc giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm chi phí hơn nhiều (gấp 6-7 lần) so với việc có được khách hàng mới. Ngoài ra, những khách hàng trung thành thường có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ.

Tuy nhiên, khía cạnh này có thể không phải là yếu tố quyết định đối với nhiều doanh nghiệp và khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ khách hàng ngày nay rất quan trọng đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và loại hình, nhưng không phải là yếu tố quan trọng đối với thành công cuối cùng của họ. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, các chiến dịch tiếp thị nhạy cảm với sự đa dạng và bao bì thân thiện với môi trường, đây là những điều có thể khiến khách hàng thích thú hơn trong thời đại ngày nay.

Yếu tố trong một ma trận phức tạp

Bộ mặt của thế giới kinh doanh đã bị thay đổi do ảnh hưởng của các yếu tố đa dạng, không kém phần trong số đó là mức độ cạnh tranh ngày càng tăng, sự tập hợp đa lĩnh vực và cuộc cách mạng kỹ thuật số. Sự cạnh tranh ngày nay đã loãng hơn trước, và các công ty bị choáng ngợp bởi các khả năng tăng trưởng. Dịch vụ khách hàng là một công cụ quan trọng của thương mại, mặc dù nó không phải là một viên đạn bạc mà nhiều người cho là như vậy. Một công ty phải nắm lấy các ưu tiên khác như chương trình nghị sự về tính đa dạng và thân thiện với môi trường để luôn dẫn đầu trong 2016 và hơn thế nữa.

  • Trang chủ
  • Tin tức Tiếp thị

Related Articles

Back to top button